摘要
台灣中小企業客服常面臨人力不足、重複問題多、下班無法回覆。用 LINE Bot 或網站 Chatbot 搭配 AI（ChatGPT API、或現成平台），可 24 小時處理 FAQ、查訂單、引導轉人工。本文說明架構選擇、LINE 與網頁 Chatbot 整合、以及人機協作流程。
目錄
為何台灣中小企業適合 AI 客服？
LINE 在台灣滲透率極高，官網也常需要即時回覆。重複性問題（營業時間、運費、退換貨）若由 AI 先回，可能降低部分重複回覆負擔，真人專注處理複雜客訴與銷售。
架構選擇：LINE Bot vs 網頁 Chatbot
| 情境 | 建議 |
|---|---|
| 客群多在 LINE | LINE Bot + AI（如 ChatGPT API、或 Bot 平台內建 NLU） |
| 官網詢單多 | 網頁 Chatbot（Tidio、Crisp、或自建） |
| 兩者都要 | LINE 與網頁共用同一套 AI 後端，僅前端不同 |
LINE Bot 整合 AI 入門
- 申請 LINE Developers 帳號、建立 Provider 與 Channel。
- 後端接收 Webhook，將用戶訊息轉發至 ChatGPT API（或 Claude API）。
- 將回覆透過 LINE Messaging API 回傳用戶。
- 可加「關鍵字→固定回覆」、或「無法回答→轉人工」邏輯。
網頁 Chatbot 整合
使用 Tidio、Crisp、Intercom 等可接 API 的平台，或自建前端 + 後端呼叫 OpenAI。建議先定義 FAQ 與流程圖，再讓 AI 依意圖回覆或轉人工。
人機協作與轉人工
- 設定「轉人工」關鍵字或按鈕。
- AI 回覆前可加「以上由 AI 回覆，需要專人請按下方按鈕」。
- 人工接手時可看到對話紀錄，避免重複詢問。